近日， 2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)出爐。2014年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶達(dá)3.61億，手機(jī)購(gòu)物用戶達(dá)2.36億。不過(guò)，手機(jī)網(wǎng)購(gòu)狂飆突進(jìn)的背后是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈爆發(fā)式增加的隱疾。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施并未達(dá)到“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)”的預(yù)期目標(biāo)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，以行政監(jiān)管和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)企業(yè)自律為主的管理方式已無(wú)法真正解決“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難”。監(jiān)管部門要從細(xì)節(jié)入手，在法律、制度、技術(shù)各方面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　2014年手機(jī)網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)逾六成

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心日前發(fā)布《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》：2014年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)3.61億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.36億，手機(jī)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)率為63.5%，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)整體用戶規(guī)模增長(zhǎng)速度的3.2倍，手機(jī)購(gòu)物的使用比例提升了13.5個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到42.4%。2014年移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)8617億元。

　　移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，與淘寶、京東等電商平臺(tái)大力推動(dòng)密不可分。

　　易觀智庫(kù)《中國(guó)手機(jī)購(gòu)物市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2014年》顯示：受“雙十一”、“雙十二”促銷季帶動(dòng)，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)迅猛。從市場(chǎng)占比來(lái)看，2014年第4季度移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)在網(wǎng)上零售市場(chǎng)中占比達(dá)35.2%，2014年全年整體占比已超過(guò)30%，移動(dòng)端已成為網(wǎng)上零售市場(chǎng)中的重要入口資源。從市場(chǎng)份額看，手機(jī)淘寶+天貓?jiān)凇半p十一”帶動(dòng)下，份額進(jìn)一步提升至85.8%，手機(jī)京東市場(chǎng)份額為7.7%；手機(jī)唯品會(huì)市場(chǎng)份額1.3%。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶逐年增加，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V糾紛也在不斷增加。中消協(xié)日前通報(bào)，去年全國(guó)消協(xié)組織受理的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴達(dá)20135件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比92.28%。由此估算，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平均每天就有約50件。冰冷數(shù)據(jù)背后是不為人知的維權(quán)故事。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，去年全年共受理消費(fèi)者投訴61萬(wàn)余件，投訴解決率87.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92002萬(wàn)元。投訴中，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題最多，占45.8%，售后服務(wù)問(wèn)題占17.91%，合同問(wèn)題占12.97%。

　　2014年網(wǎng)購(gòu)維權(quán)出現(xiàn)新特點(diǎn)

　　相比前幾年網(wǎng)購(gòu)遭遇的“維權(quán)難”，2014年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)面臨更加復(fù)雜的形勢(shì)，特別是伴隨著“微信朋友圈”的興起、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)際運(yùn)用缺乏操作細(xì)節(jié)以及電商寡頭壟斷趨勢(shì)而加強(qiáng)。

　　微信“殺熟”交易頻曝維權(quán)難題。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：來(lái)自移動(dòng)端的電子商務(wù)(如微信購(gòu)物、APP購(gòu)物、手機(jī)QQ網(wǎng)購(gòu)等)等新興移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域維權(quán)問(wèn)題日漸凸顯。它成為僅次于傳統(tǒng)PC網(wǎng)購(gòu)和O2O團(tuán)購(gòu)的第三大用戶投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，占總電商投訴11.01%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，移動(dòng)電子商務(wù)維權(quán)很大問(wèn)題出現(xiàn)在微信“朋友圈”購(gòu)物，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問(wèn)題層出不窮。由于缺乏經(jīng)營(yíng)主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，類似微信購(gòu)物等“殺熟”交易行為頻頻曝出維權(quán)難。

　　新消法實(shí)施近一年遇尷尬。2014年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴1.3萬(wàn)件，其中，“七天網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨”成為消費(fèi)者投訴難點(diǎn)，最主要原因是退貨標(biāo)準(zhǔn)完全由電商決定。首先，對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏“一對(duì)一”確認(rèn)程序；其次，商家退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；第三，擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”解釋。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普遍具有跨地域、虛擬、小額交易特點(diǎn)，目前新消法缺乏操作細(xì)節(jié)，管理部門處理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件，經(jīng)常面臨執(zhí)法成本過(guò)高尷尬。

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)困難重重，根源在于電商巨頭壟斷市場(chǎng)導(dǎo)致監(jiān)管乏力?！禝T時(shí)代周刊》報(bào)道，2014年移動(dòng)電商中淘寶、天貓將獨(dú)占鰲頭；京東和微信為主的第三方已成主力。移動(dòng)電商寡頭局面導(dǎo)致部分電商企業(yè)借規(guī)模自重、挾資本生威。日前，淘寶叫板工商部門的“假貨風(fēng)波”，最后以雙方“和解”告終，電商巨鱷在移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域的話語(yǔ)權(quán)顯而易見。這場(chǎng)風(fēng)波不論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，工商總局通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)以警示違法經(jīng)營(yíng)，對(duì)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯定是個(gè)好消息。

　　破解網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難題三步走

　　傳統(tǒng)形勢(shì)下，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)主要依賴三種途徑：行政機(jī)關(guān)的行政監(jiān)管、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)企業(yè)自律以及消費(fèi)者法律維權(quán)，但這均存在問(wèn)題。行政監(jiān)管面臨覆蓋面窄的難題，企業(yè)自律需克服經(jīng)濟(jì)利益誘惑，消費(fèi)者法律維權(quán)則過(guò)程艱辛且成本高。因此，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)需監(jiān)管部門、電商平臺(tái)和消費(fèi)者相互合作，從法律、技術(shù)和商業(yè)道德等方面進(jìn)行全方位介入。

　　解決電商平臺(tái)中的售假行為，監(jiān)管部門需改變監(jiān)管思路。監(jiān)管部門應(yīng)從制度上保障成千上萬(wàn)直接受假貨傷害的消費(fèi)者成為打假主體。工商總局、工信部等部門可以考慮建立健全電商企業(yè)信息制度和電商企業(yè)誠(chéng)信制度(包括披露制度和誠(chéng)信黑名單)，暢通第三方監(jiān)督、維權(quán)平臺(tái)。為打破網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)地域間取證難的問(wèn)題，建議推廣“聊天記錄”、“快遞單”可作網(wǎng)購(gòu)商品維權(quán)證據(jù)的做法。此外，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不應(yīng)該是一句空洞的口號(hào)。建議法院在要求損害賠償時(shí)將消費(fèi)者的維權(quán)成本計(jì)算在內(nèi)，以形成良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍。

　　網(wǎng)購(gòu)電商發(fā)展，誠(chéng)信才能贏得客戶。首先，應(yīng)從電商平臺(tái)端口入手，加強(qiáng)準(zhǔn)入限制，特別是 “微信”公眾號(hào)中賣假售假情況觸目驚心。其次，電商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需認(rèn)真落實(shí)“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定。最重要的是應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的賠償義務(wù)。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只規(guī)定在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供真實(shí)信息時(shí)，消費(fèi)者才對(duì)其享有賠償請(qǐng)求權(quán)。這實(shí)際上極大地豁免了網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)的責(zé)任，并將制假售假的義務(wù)轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)需謹(jǐn)記“三禁忌”。一忌投訴無(wú)據(jù)，網(wǎng)購(gòu)時(shí)需及時(shí)索要并保存發(fā)票、保修卡、服務(wù)承諾等消費(fèi)憑據(jù)，以備維權(quán)時(shí)作為證據(jù)。二忌坐失良機(jī)。部分消費(fèi)者遇到消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí),易聽信廠家、商家“許諾”，答應(yīng)馬上解決。一旦超出規(guī)定期限，被訴方往往不肯認(rèn)賬。三忌私下交易。以“微信代購(gòu)”等新型網(wǎng)購(gòu)為代表，賣家真實(shí)信息難以查詢，買家賣家私下交易居多，極易陷入維權(quán)困境。