為切實(shí)保障全國(guó)1700余萬(wàn)視障群體的平等出行權(quán)益，積極響應(yīng)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》落地實(shí)施要求，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)數(shù)智出行工作委員會(huì)（籌）（以下簡(jiǎn)稱“數(shù)智出行工作委員會(huì)（籌）”）近日啟動(dòng)視障人群網(wǎng)約車(chē)出行無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，以技術(shù)適配、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)落地為三大核心抓手，聯(lián)動(dòng)多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)打造全鏈條無(wú)障礙出行服務(wù)體系，用科技向善的溫度為視障群體鋪就便捷出行之路。

當(dāng)前，視障群體網(wǎng)約車(chē)出行仍受數(shù)字操作壁壘、司機(jī)服務(wù)能力不足、適配車(chē)型供給有限等痛點(diǎn)制約，部分視障用戶因操作不便、擔(dān)憂拒載等問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)自主、安全、便捷出行。為此，數(shù)智出行工作委員會(huì)（籌）立足行業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，聯(lián)合滴滴出行、中國(guó)盲文圖書(shū)館等單位，精準(zhǔn)對(duì)接視障群體核心出行需求，系統(tǒng)性推進(jìn)無(wú)障礙服務(wù)優(yōu)化升級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建工作。

本次專項(xiàng)行動(dòng)中，數(shù)智出行工作委員會(huì)（籌）聚焦服務(wù)落地關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以“實(shí)效化、可落地”為原則，緊扣無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范要求，從四大核心維度細(xì)化舉措，為服務(wù)規(guī)范化推進(jìn)筑牢根基。線上平臺(tái)方面，引導(dǎo)合作平臺(tái)全面適配VoiceOver、TalkBack等主流讀屏軟件，確保APP及小程序核心界面元素可被精準(zhǔn)識(shí)別朗讀，杜絕焦點(diǎn)混亂問(wèn)題；開(kāi)通視障用戶專屬認(rèn)證通道，對(duì)通過(guò)認(rèn)證的一二級(jí)視障用戶提供優(yōu)先派單服務(wù)，明確無(wú)障礙服務(wù)權(quán)益范圍，同時(shí)配備高對(duì)比度與大字體模式，開(kāi)通語(yǔ)音電話或讀屏兼容型在線客服通道，并在發(fā)單、接單等關(guān)鍵操作及司機(jī)接單、抵達(dá)等節(jié)點(diǎn)提供清晰語(yǔ)音提示。線下服務(wù)方面，明確為攜帶導(dǎo)盲犬的用戶預(yù)留充足后排空間，要求司機(jī)接單后主動(dòng)電話確認(rèn)上車(chē)點(diǎn)，抵達(dá)后主動(dòng)下車(chē)迎接；上下車(chē)時(shí)經(jīng)用戶同意可提供攙扶引導(dǎo)，到達(dá)后確認(rèn)安全并將用戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，行程中積極協(xié)助調(diào)節(jié)座椅、空調(diào)等設(shè)備，同步探索無(wú)人駕駛車(chē)輛的多元無(wú)障礙交互方式。司機(jī)資質(zhì)方面，搭建標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，強(qiáng)化平等服務(wù)意識(shí)與規(guī)范溝通能力，教授時(shí)鐘方位引導(dǎo)、扶臂引領(lǐng)等實(shí)操技巧，對(duì)培訓(xùn)合格司機(jī)頒發(fā)專屬標(biāo)識(shí)，建立積分獎(jiǎng)勵(lì)、額外補(bǔ)貼等正向激勵(lì)機(jī)制。用戶安全與隱私方面，優(yōu)化行程詳情無(wú)障礙共享功能，增設(shè)緊急求助通道，嚴(yán)格規(guī)范視障用戶信息采集與使用，僅向司機(jī)同步必要服務(wù)信息以保護(hù)隱私，建立便捷反饋投訴渠道及優(yōu)先處理機(jī)制。

作為本次專項(xiàng)行動(dòng)的核心參與平臺(tái)，滴滴出行率先踐行無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范，形成了可復(fù)制的行業(yè)示范樣本。線上端，滴滴持續(xù)優(yōu)化APP讀屏適配體驗(yàn)，全面兼容主流讀屏軟件，讓視障者能順暢使用App。同時(shí)，推出導(dǎo)盲犬使用者無(wú)障礙服務(wù)及盲人無(wú)障礙服務(wù)，為認(rèn)證用戶提供優(yōu)先派單、定制語(yǔ)音播報(bào)等無(wú)障礙權(quán)益，司機(jī)完單后獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)，超330萬(wàn)司機(jī)完成無(wú)障礙認(rèn)證。

網(wǎng)約車(chē)無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)，是數(shù)字社會(huì)包容性發(fā)展的重要實(shí)踐，更是踐行社會(huì)責(zé)任的生動(dòng)體現(xiàn)。數(shù)智出行工作委員會(huì)（籌）將以此次專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，系統(tǒng)總結(jié)頭部平臺(tái)的示范經(jīng)驗(yàn)，向全行業(yè)推廣可復(fù)制、可落地的服務(wù)模式，持續(xù)迭代完善無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范，帶動(dòng)更多平臺(tái)主動(dòng)加入服務(wù)升級(jí)行列。同時(shí)，深化與殘聯(lián)、公益組織的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)對(duì)接功能障礙群體及老年群體等特殊群體日益升級(jí)的出行需求，探索更多適配特殊用戶的創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景與模式，推動(dòng)無(wú)障礙出行服務(wù)向更廣區(qū)域延伸、惠及更多群體，助力構(gòu)建人人可及、有愛(ài)無(wú)礙的數(shù)智出行生態(tài)，以行業(yè)合力書(shū)寫(xiě)科技向善的嶄新篇章。